营销策划：你真的听懂你的顾客了吗？

什么原因让顾客们对某一品牌趋之若鹜，而对另一个品牌却无动于衷——即使这两个品牌所提供的各项条件几乎没啥差别?多年的研究表明，把好公司与伟大的公司，例如Adidas和Nike,Kawasaki和Harley-Davidson,惠普和苹果，区分开来的唯一重要的因素就是倾听他们的顾客的能力。这是一切工作的起点。

我们发现，那些领先的公司，是那些能从获取的信息中提炼出深层含义的公司。换句话说，他们不是在被动地听，而是在用心聆听。而且他们从他们听到的信息中找到他们下一步的方向。

那么，这种有效倾听到底是怎样做到的呢?

这不是一个感性的过程。我们人类的心理中不存在自动的结构，让我们深入地、不懈地、有效地互相理解。我们必须去努力做到理解。幸运的是，好几代的思想家、哲学家和研究人员已经对人类的本性做了深入研究。你肯定听到过这些人的大名：马斯洛、坎贝尔等等。这些名字对任何一个学过心理学的学生都再熟悉不过了。把这些人的理论综合分析，我们就可以找到让我们倾听我们的顾客的武器。

第一步：理解潜意识的行为

大部分的人类的体验、沟通和思考都是在潜意识的情况下的产生的。理解这一点是倾听顾客的第一步。即使我们可能没有认识到我们在这样做，我们在持续不断地关注我们周围的环境——人们在那个环境中是如何互动的，以及我们作为个人扮演着什么角色。这一信息在引导消费者行为方面起着深刻的作用。从认清真正有效的沟通手段开始，意味着能够从不同层级去倾听——听懂那些说出口的和那些没说出口的。

第二步：驾驭人性驱动力

作为人类，我们的心理深处都植入有一定的需求和义务。这种需求和义务被称为人性驱动力。这种人性驱动力确保了不仅仅是生存，而且是高质量生存，有丰富的享乐和满足感的体验。这些驱动力一般分为不同层级。那些最普遍的需求在最底层，而更精细的需求则在更高的层级。我们首先满足生存的需求，然后逐级向上，满足美感和超越的需求。

要倾听你的顾客，你就要理解当他们与你互动的时候，是哪些人性驱动力在他们的生活中发挥作用。只要满足了那些需求，你就可以吸引并留住顾客了。

第三步：找到原型图象

一张图片能顶一千个字。原因很简单：潜意识对语言不感冒。符号、图片和图标能够直接与顾客的心理对话，从而在影响你的顾客方面超越所有其他的沟通方式，而处于绝对领先地位。

于是，倾听也意味着理解那些原型图像能够与你的顾客产生共鸣，那些与他们最相关。